Личный кабинет пациента на бумаге выглядит просто: есть кабинет, есть пациенты, есть ссылка. На практике всё интереснее — хороший сервис сам по себе не внедряется. Поэтому часть рутины — рассылку приглашений пациентам — мы поручили ИИ-ассистенту. Разбираем на нашем опыте, что в этой задаче оказалось сложнее самой разработки.
Личный кабинет — это сервис, а не страница
Мы сразу сформулировали простую мысль: личный кабинет должен стать рабочим сервисом между пациентом и клиникой, а не ещё одной вкладкой на сайте. Пациенту в нём удобно: посмотреть свои записи, записаться на новое посещение, получить рекомендации после процедуры и бонусные рубли. А клиника при этом меньше теряет «хвосты»: повторные записи, вопросы после визита, документы и мелочи, которые обычно расползаются по чатам.
Если система умеет только жать кнопку — это ещё не автоматизация. Зрелая система понимает, когда лучше остановиться и позвать человека.
Что мы добавили в панель управления
Первое, что нужно видеть администратору и руководителю — есть у пациента личный кабинет или нет. В списке клиентов появился такой признак: можно отфильтровать тех, с кем ещё предстоит работать. Но одного признака мало, поэтому в карточку клиента мы добавили блок комментариев и событий — не только ручные заметки, но и автоматические события: зарегистрировался ли пациент, создана ли рекомендация, открыл ли он её. Комментарий в карточке — это способ не терять контекст, а не «заметка для красоты».
Почему нельзя отправить всем один текст
Мы описали понятные статусы пациента: не приглашали, приглашение отправлено, задал вопрос, кабинет создан, нужен повторный контакт, отказался. А саму рассылку приглашений мы поручили ИИ-ассистенту: он подставляет имя, открывает нужный чат в Telegram и отправляет сообщение. Текст при этом нельзя сделать одинаковым для всех — для пациента это выглядит как спам. Поэтому ИИ обращается по имени, учитывает контекст визита и объясняет пользу кабинета по-человечески — без «уважаемый клиент, информируем вас о наличии функционала».
Чему нас научил этот проект
Коммуникации с пациентами нельзя автоматизировать в режиме «и так сойдёт» — особенно в медицине и косметологии. Поэтому перед каждой отправкой ИИ выполняет жёсткую проверку: сверяет ФИО с чатом, открывает диалог, проверяет заголовок и последние сообщения, убеждается, что приглашение ещё не отправляли. Если хоть что-то не сходится — не отправляет и передаёт человеку. Главный вывод: ИИ уже хорошо берёт на себя рутину, но работает как ассистент под присмотром, а не как бесконтрольный авторассыльщик. И иногда лучший результат — это вовремя остановленная отправка.
Личный кабинет — это не страница на сайте, а рабочий процесс между пациентом и клиникой. Можно сделать отличный сервис, но если он не встроен в ежедневную операционку, он останется красивым и невостребованным. Поэтому мы в Evgaj Studio проектируем такие продукты вместе с процессом и подключаем ИИ-ассистента к рутине — приглашениям, статусам и коммуникациям, — оставляя финальные решения за человеком.